**运维项目实施方案

一、方案概述

***电子政务内网（涉密网）、电子政务外网（互联网+CA认证）、内部局域网（档案、办公应用）、业务专网接入（防洪指挥视频会议、财政国库支付、山洪灾害系统、小水库水雨情监测系统）等项目建设完成后,需要建立统一的运行维护机制和专门的运行维护团队,包括对中心机房、网络、主机设备、存储设备、操作系统、数据库、支撑软件平台和业务应用平台等内容进行运行维护服务,保证用户现有的信息系统正常运行,降低整体运行管理成本,提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录,提供用户信息系统的整体建设规划和建议,更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

随着科学技术和网络信息化的发展，人们对办公自动化的依赖程度和期望越来越高。各种设备、网络、业务应用平台的运行维护的任务不断增加，目前贵单位负责此项工作的只有1人，远远不能满足办公设备修复和快速响应的需求。需要通过购买社会运行维护外包服务，提高行政效率，更好的为水利事业发展提供保障。

本技术实施方案中,由十堰市高升工贸有限公司（涉密信息系统集成资质企业、十堰市政府采购协议供应商、原单位信息化承建商）负责网络运行维护服务,提供1-3名网络技术专业人员提供不驻场服务,由负责本项目总体运行维护服务单位统筹调度，及时响应保障。 整体运行维护服务框架如下图所示：

二、服务内容

通过运行锥护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率,协调各业务应用系统的内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点,从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统结构。

将用户的运行目标、业务需求与IT服务相协调一致。

信息系统服务的目标是,对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理,及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息,反映信息系统资源的可用性情况和健康状况,创建一个可知可控的IT环境,从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源分以下方面的关键状态及参数指标:

●运行状态、故障情况;  

●配置信息 ;

●可用性情况及健康状况性能指标。

(一)信息资产统计服务

此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括:

●硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录；

●软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；

●网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；

●综合布线系统结构图的绘制。

(二)网络、安全系统运维服务

从十堰市水利水电局现阶段网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理、涉密程度管控等四个方面实现对网络系统的运維管理。

网络、安全系统基本服务内容:

序号	服务模块	内容描述
1	现场备件安装	配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场
2	现场软件升级	分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级
3	现场故障诊断	按服务级别：7×24小时或 5×8小时
4	电话远程技术支持	7×24小时
5	驻场服务	5×8小时
6	问题管理系统	对遇到的问题进行汇总和发布

(1)驻场技术服务

根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。

现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。

具体记录的数据包括：

●配置数据

●性能数据

●故障数据

(2)现场巡检服务

现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时,公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。

(3)网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务,其内容包括:

服务内容	服务优点
向客户提供网络专家号码	保证重大问题第一连线至网络专家
网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流	以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题,并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交CASE汇总分析报告,可扩展到每年17次(月度、季度、年度)	使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议,最大程度减少网络故障隐患,更高效的进行网络管理。

(4)重要时刻专人值守服务

保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括重大会议期间、重大应急突发事件期间、办公业务网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻,如需专人值守,按事先合同约定提供专人值守服务。

(三)主机、存储系统运维服务

主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容:

序号	服务模块	内容描述
1	现场备件安装	配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场
2	补丁服务	消除软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。
3	升级服务	对系统进行软件或硬件的升级,以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
4	现场故障诊断	按服务级别:7×24小时或5×8小时
5	电话远程技术支持	7×24小时
6	问题管理系统	对遇到的问题进行汇总和发布
7	系统优化	对客户系统包括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务

现场值守人员可进行监控管理的内容包括:

●CPU性能管理

●内存使用情况管理

●硬盘利用情况管理

●系统进程管理

●主机性能管理

●实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度

●监控主机硬盘运行状态

●监控主机网卡、阵列卡等硬件状态

●监控主机HA运行状况

●主机系统文件系统管理

●监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度

●监控服务进程、硬盘空间,CPU等 

●对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行检查。

(四)数据库系统运维服务

数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理,数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态,识别数据库的性能问题发生在什么地方,有针对性地进行性能优化。同时,密切注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题。

数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题,在出现问题时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高效的应用系统。

数据库运行维护服务,主要工作是使用技术手段来达到管理的目标,以系统最终的运行维护为目标,提高用户的工作效率。

具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括：

序号	服务模块	内容描述
1	数据库7*24电话支持服务	每周7天,每天24小时支持中心电话,电子邮件答询,以满足业务发展的需要;数据库产品技术专家直接同客户对话,帮助解决客户提出的疑难问题;根据问题的严重程度,将优先解决客户认为是关键而紧急的任务;对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导；定期的客户管理报告,避免问题再度发生。
2	数据库产品现场服务响应	数据库宕机/数据坏块/影响业务不能进行的产品问题/软件产品的更新及维护
3	数据库产品系统健康检查	对系统的配置及运作框架提出建议,以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境;降低系统潜在的风险,包括数据丢失、安全漏洞系统崩溃、性能降低及资源紧张;检查并分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据库系统错误隐患;检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集:检查数据库空间的使用情况;协助进行数据库空间的规划管理;检查数据库备份的完整性；监控数据库性能；确认系统的资源需求；明确您系统的能力及不足;通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间。
4	数据库产品性能调优	分析用户的应用类型和用户行为;评价并修改数据库的参数设置;评价并调整数据库的数据分布;评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议;利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整;培训用户有关性能调整的概念;提供用户完整的性能调整报告和解决方法。

(五)支撑软件和应用系统维护

保证系统正常而可靠地运行,并能使系统不断得到改善和提高,以充分发挥作用。因此,要有计划、有组织地对系统进行必要的改动,以保证系统中的各个要素随着用户需求、环境等的变化始终处于最新的、正确的工作态。

系统应用程序维护。

根据用户需求进行系统业务逻辑调整。即对系统程序的修改和调整,扩充在使用过程中用户提出的新的功能及性能要求,数据维护。

业务处理对数据的需求是不断发生变化的,除了系统中主体业务数据的定期正常更新外,还有许多数据需要进行不定期的更新,或随环境或业务的变化而进行调整,以及数据内容的增加、数据结构的调整。此外,数据的备份与恢复等,都是数据维护的工作内容。

代码维护。

随着系统应用范围的扩大,应用环境的变化,系统中的各种代码都需要进行一定程度的增加、修改、删除,以及设置新的代码，定期检查程序错误日志,清除系统运行中发生的故障和错误。

三、工作职责

(一)总体要求

(1)维护目的

保障设备正常运行,通对支撑系统、监控设备、计算机主机设备定期检测、维护和保养,保障机房设备运行稳定,通过保养延长设备生命周期,降低故障率，确保机房在突发事故导致硬件设备故障,影响机房正常运作情况下,可及时得到设备供应商或机房服务维护人员的产品维修和技术支持,并快速解决故障。

(2)维护内容

机房主机设备维护管理:计算机服务器(包括PC服务器及存储服务器);网络设备(交换设备等)；

机房监控设备维护管理:供配电监测系统、温度环境检测系统、门禁设备系统、保安监控设备；

机房空调与配电设备维护管理:空调设备,新风设备,UPS电池,主配电箱；

机房消防设备维护管理:烟感热感探测器,手动报警按钮和报警控制器、灭火器的控制装置；

机房供水水路、电路及照明维护管理:水电路管线及接口的检查维护；

机房基础维护管理:机柜线路的整理、标签检查更换,机房除尘清洁、防火地板、墙面、吊顶,门窗及相关配套的维护管理。

(二)设备维护

机器部件的清洗,设备故降的检修,易损部件的更换等,这些工作都应由专人负责,定期进行,以保证系统正常有效地工作。

1、机房除尘及环境要求

定期对设备进行除尘处理,清理,调整安保摄像头清晰度,防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备内部。同时检查机房通风、散热、净尘、供电等设施。机房室内温度应控制在+5℃+35℃,相对湿度应控制在10%-80%。

2、机房空调及新风维护

检查空调运行是否正常,换风设备运转是否正常。从观察制冷剂液面,看是否缺少制冷剂,检查空调压缩机高、低压保护开关、干燥过滤器及其他附件。

3、UPS及电池维护

根据实际情况进行电池核对性容量测试;进行电池组充放电维护及调整充电电流,确保电池组正常工作;检查记录输出波形、谐波含量、零地电压；查清各参数是否配置正确;定期进行UPS功能测试,如UPS同市电的切换实验。

4、消防设备维护

检查火警探测器、手动报警按钮、火灾警报装置外观及试验报警功能；检查火灾警报控制器的自检、消音、复位功能及主备用电源切换功能。

5、电路及照明电路维护

镇流器、灯管及时更新，开关更换；线头氧化处理，标签巡查更换；供电线路缘检查,防止意外短路。

6、机房基础维护

静电地板清洗清洁,地面除尘:缝隙调整,损坏更换:接地电阻测试;主接地点除锈,接头紧固;防雷器检查;接地线触点防氧化加固。

7、机房运维管理体系

完善机房运维规范,优化机房运维管理体系。维护人员24小时及时响应。

(三)安全系统维护

保证网络的稳定、安全,是系统正常高效的运行。

系统需要的主机数目较多,各类硬件可能出现问题,包括路由器、交换机、网络服务器、数据库服务器等,都需定期保养和提供相应配件。

定期对系统进行安全漏洞扫描,安装更新补丁。

防毒软件、防火墙等也要定期进行更新补丁,并且要保证病毒库是最新的,还要定期的进行病毒扫描、木马查杀等工作。

定期将交换机、防火墙、网络服务器主机、数据库服务器等各项指标信息收集集中,以报表形式呈现,以及早发现问题。

定期测算系统网络速度、数据流量,提前做好服务器扩容等准备工作,以满足访问量、流量逐渐增大的需求。

上一案例：系统集成

下一案例：服务外包